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如何有效做好售前服务

2019-04-27 10:27 来源:中国保险报网

    保险售前服务,主要是为潜在的消费者提供各种有关保险行业、保险产品的信息、资讯及咨询,协助客户进行风险规划、为客户量身设计保险保障等服务,主要包括在选取准客户的基础上,充分了解风险保障的需求,有针对性地进行相关的专业咨询和保障计划设计。
 
    选好准客户
 
    售前服务的首要一步是选准目标客户。新华人寿辽宁高峰会会长、美国百万圆桌MDRT会员张俭现身说法,告诉记者自己在加入保险业的第一天,就编辑好信息发送给自己身边所有的亲朋好友,告知他们自己已成为一名保险从业人员,请他们有需要时联系自己。当时张俭收到了很多不同的声音——“太好了,相信你做什么都能成功”“你都能去做保险了”“做什么不好非要做保险”“你来我这里工作好了,不要做保险”。而从这些形形色色的反馈声音里,张俭能够很明确地区分出,哪些人是认同保险的、哪些人可能会给自己支持,进而将身边的缘故进行分类,以展开相关服务。
 
    同时张俭认为,缘故资源毕竟有限,仅仅依靠缘故做售前服务是不够的,做好售前服务必须要提高拜访量。她说:“大数法则是这个行业经营中屡试不爽的真理。”因此,不管别人有没有要求,自己都要给自己严格的约束,不断提高拜访量。
 
    需要注意的是,所谓“人以群分”,一般而言,优秀的人身边的朋友也是优秀的。张俭主动参加了EMBA的课程学习,EMBA班上的同学大都是企业主等等身份,能交得起几万元以上的学费,也不会缺买保险的钱,而且他们大多具备风险意识,对保险不会排斥。但是,这些人群的身边恰恰缺少专业的保险从业人员为他们服务,而一般的从业人员又很难获得他们的信任。因此,张俭不断学习提升自己,热心为班上的同学服务,主动承担班务工作,她的专业和热心赢得了越来越多同学的认同。
 
    与此同时,张俭还参加了一些社团,比如慈善公益社团。在她看来,热衷于做公益慈善的人一般都是中高端收入人群,有一定的经济基础,而且他们比一般人更有爱心,更容易认同保险,因此是较好的客户源,这属于售前服务过程中明确目标的重要环节。
 
    从朋友变为客户
 
    与张俭有异曲同工之妙的,是2018年度中国保险业金牌讲师、某中型寿险公司营销主任闫丽洁。她快人快语地对记者说,售前服务某种程度上就是从朋友变成客户的过程。
 
    闫丽洁是2015年全国理财师大赛团队冠军、2017年保险行业十大形象代言人之一、MDRT会员,拿到过世界华人保险大会IDA龙奖。
 
    闫丽洁告诉记者,这两年开始打高尔夫,开拓高尔夫俱乐部的客户人群。每个周六、周日都要下场打两次球儿,平时,周一到周五是在练习场练一两个下午,带着徒弟一块儿去。“在球场上认识了好多朋友,我们处得都非常好,大家彼此关系非常简单,没有什么利益上的冲突,因此都比较信任我,成了无话不说的好朋友,有不少比较私密的话题我们之间也可以坦诚交流,甚至通过我学过的一些心理学知识帮助他们。”
 
    很多无形的售前服务是在自然而然之中进行的。
 
    一起聊天的时候,闫丽洁听到有人说自己身体不舒服,就会一方面建议他们去体检,另一方面通过自己的资源、安排几家大型高端的体检机构供他们选择。她告诉记者:“这样的体检一般是不能送的,因为处于售前阶段,尚未成为客户,如果你要自己垫钱送给她,人家会觉得你有什么更隐晦的目的、甚至还会怎样怎样呢。我就是协助他们购买,买完之后告诉他们体检的时候最应该关注哪些指标。我在医学方面做了24年,有自己的研究和积累,因此还是比较权威和专业的,他们也都听我的,在医疗健康方面对我比较信服。”
 
    另外,售前阶段聊天时要针对对方不同的行业,有意识地向他们提出一些问题和有效的咨询方向。比如从事证券行业的人,针对工作中比较普遍的过劳状况,闫丽洁会从大方向上提出总体健康规划,这样,就可以根据对方的特点和自身的优势,进行独具特色的售前服务。
 
    不是产品而是专业服务
 
    在平安人寿北京分公司业务主任陈铜的脑海中,始终坚信“专业服务才是核心价值”。专业性是最关键、最核心的部分。因此他一直认为保险业不属于纯销售行业,或者说保险销售的不是保险产品本身,而是保险产品实施过程中的服务,在这个过程中最能体现营销代理人的保险专业性。
 
    陈铜是北京金融工会理财师大赛优秀理财规划师、人大财经学院EMBA特约讲师,他强调:“我们要向投保人充分展示出保险消费规划的原理,而不是直接推荐什么产品,这样才能使投保人充分意识到我们的专业程度,实实在在地提升对我们的信任度,从而帮助消费者理清自己的保险规划。”
 
    英雄所见略同。张俭在强调要提高拜访量的同时,更强调一定要让客户在接受拜访时看到自身的专业性。售前服务需要赢得客户、特别是高端客户的信任,而达到这个目标就必须让他们看到,自己的专业程度是能够匹配得上他们的,这样才能提升自己在客户心中的可信度,相信自己是值得信赖的专业人士。
 
    在售前服务的时候,如果是了解客户的需求和想法,有针对性地为客户制定贴心的投保计划,这是利已利人的好事。但如果是“死缠烂打的劝别人买”,甚至用所谓“保险话术”引诱签单,往往过后造成客户的后悔情绪,从而对保险销售人员产生痛恨之感。这时,保险营销员个人可能增加了一点业绩,但对整个保险行业发展的副作用却很大。只有诚信而专业地对待客户,“;ず”自己的客户,才能利已、利人、利于保险行业的发展。
 
    迈出成功第一步
 
    中国人寿曲靖分公司业务主管张宝花的人生第一张大单令她印象深刻。
 
    张宝花告诉记者,她刚入司的时候,坚持为一位年长几岁的大姐做售前服务,几年间不断送一些相关服务资料、红利回报表过去,但基本都是电话联系,很少能够见面,东西也都是寄送过去。在电话中,张宝花感觉到这位大姐态度很好,就是一直婉拒、不给见面交流的机会。
 
    虽然这样,张宝花仍然坚持一如既往地做好服务,每逢节假日都会主动问候,有新推出的服务也都会及时将资料寄过去。功夫不负有心人,数年后这位大姐终于被张宝花的服务感动了,主动打电话来沟通交流。一来二去,俩人相处越来越融洽,视同姐妹。慢慢地,理解日益加深,到现在这位大姐家中的保单在张宝花手里一共达到了18份:“成为真正的大客户,也是我人生中第一位贵人。”
 
    通过这件事张宝花深深意识到:“在做售前服务时,不能因为客户的拒绝,就不再联系她们,我们应该在不打扰对方的情况下,真诚为她们服务,怀着一颗感恩的心与人打交道,不论是自己的客户还是其他的普通百姓,我们都需要耐心地坚持,只有这样才能迈出成功的第一步。”
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

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